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Ça veut dire quoi "plus vite" ?

L'objectif

Comment optimiser le parcours utilisateur d'un point A à un point B sur votre interface ?

La légende des trois clics

Vous avez sans doute déjà entendu ou lu cela quelque part, dans un vieil article de blog, ou dans les 127 pages du cahier des charges de la refonte d'un site internet : "l'utilisateur doit atteindre l'information en maximum trois clics". Vous ne vous êtes sans doute même pas demandé pourquoi. Cette règle avec un chiffre magique peut sembler légitime, voire évidente. Bien sûr, trois clics peuvent sembler le parcours maximum tolérable pour un internaute, et cela va assurément rendre sa navigation plus rapide, n'est-ce pas ? Et lui faire gagner du temps, c'est bien la moindre des politesses.

Sauf que non, les trois clics ce n'est pas une règle UX légitime, et ce n'est pas non plus en limitant le nombre de clics qu'on réduit le temps d'un parcours utilisateur d'un point A à un point B.

Trouver son chemin plus vite

Pour qu'un utilisateur gagne du temps, il doit trouver rapidement son chemin au sein de la navigation de votre site, votre application ou votre interface. La navigation est un sujet stratégique, et lorsque l'on parle de navigation, on ne parle pas que des menus de navigation, mais également de tous les boutons, les liens et boites de dialogue cliquables qui vont guider votre utilisateur pour atteindre son objectif. Cet objectif peut être d'acheter un produit, contacter un interlocuteur, ou simplement obtenir une information. Mais alors, comment l'aider à trouver son chemin plus vite ? Je vous propose de commencer par remplacer l'expression "plus vite" par "plus facilement", et je vais vous donner l'exemple d'un automobiliste sur l'autoroute :

Lorsque vous conduisez sur l'autoroute, vous avez besoin, à certains moments clés de votre voyage, de prendre une décision stratégique sur la direction que vous allez prendre. Même si votre GPS vous guide aujourd'hui, vous allez forcément devoir prendre une sortie. Un certain nombre de panneaux vont vous indiquer un certain nombre de villes. Vous roulerez vite, les panneaux seront donc indiqués suffisamment à l'avance pour vous laisser le temps de choisir. Prendre la mauvaise décision aura un coût important, vous ne pourrez pas faire demi-tour sur l'autoroute, vous allez perdre beaucoup de temps et d'argent si vous ne choisissez pas la bonne direction, ce qui est une situation stressante, même si elle ne dure pas longtemps.

 

Mettons que vous partiez de Nantes et que vous vous rendiez à Marseille, vous avez remarqué que Marseille n'est pas indiqué dès le début de votre trajet, et que seules les villes pertinentes sont indiquées à chaque branche.

Lorsque vous devez prendre la décision de prendre ou non une bretelle, vous pouvez prendre cette décision en très peu de temps, parce que vous avez le choix entre un nombre limité d'options. On pourrait s'imaginer que si Marseille était indiquée à chaque moment, vous n'auriez aucun effort à faire pour décider, sauf que si c'était le cas, Marseille serait indiquée parmis toutes les autres destinations possibles, et vous n'auriez pas le temps de lire tous les panneaux et prendre la bonne décision.

C'est un écueil que l'on rencontre sur de nombreux sites aujourd'hui. Afin d'atteindre cet objectif arbitraire de trois clics maximum, les webmasters ont fini par mettre un trop grand nombre de choix par étape de navigation au lieu d'ajouter des étapes.

"Don't make me think!"

C'est le titre d'un livre UX clé, le tout premier que j'ai lu il y a de nombreuses années, et celui qui m'a le plus apporté. Je le recommande à tous, même si vous n'êtes pas spécialiste. En Français le titre a été traduit par "Je ne veux pas chercher!" mais il aurait été plus juste de traduire par "Je ne veux pas réfléchir!" car c'est bien là tout l'enjeux. En UX on parle souvent de "Cognitive load" (charge cognitive) : c'est à dire la quantité de réflexion dont vous avez besoin afin de réaliser une tâche. Il est nécessaire de réduire cette charge cognitive si l'on souhaite que nos utilisateurs naviguent "plus facilement" et donc "plus vite".

La loi de Hick

Le temps nécessaire pour prendre une décision augmente avec le nombre et la complexité des choix.

 

Les solutions sont simples : Minimiser le nombre de choix, découper les tâches complexes en sous étapes, mettre en avant des options recommandées, etc. Ce n'est pas toujours une décisions facile à prendre car on est souvent tenté de maximiser les choix en pensant que cela va être un bénéfice pour ses utilisateurs ou ses clients. Il est vrai que donner beaucoup de choix peut attirer les clients, mais réduire ces choix les faits acheter.

En conclusion

Pour trouver une information plus vite je dois pouvoir prendre des décisions plus vite, c'est à dire sans avoir besoin de réfléchir longtemps, et pour cela, si j'ai besoin de quelques clics supplémentaires ce n'est pas grave du tout. Cinq choix simples coûtent moins de temps que 3 choix complexes, surtout si vous évitez à votre internaute de se tromper de direction sur l'autoroute du web !